เมื่อ Robin Carnahan ผู้ดูแลระบบของ General Services Administration ออกแถลงการณ์ที่โด่งดังในขณะนี้ว่า “เราจะทำให้เว็บไซต์เหี้ยๆ พวกนี้ใช้งานได้” ย้อนกลับไปในเดือนมิถุนายน 2021 มีความชัดเจนเพียงเล็กน้อยว่า GSA หรือฝ่ายบริหารของ Biden จะทำอย่างนั้นได้อย่างไรกว่าหนึ่งปีต่อมา วิธีการหลายแง่สองง่ามเริ่มเข้ามาให้ความสำคัญตั้งแต่คำสั่งผู้บริหารของประธานาธิบดีโจ ไบเดนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ไปจนถึงสำนักงานการจัดการและงบประมาณที่ให้คำมั่นสัญญามูลค่า 100 ล้านดอลลาร์จากกองทุนการปรับปรุงเทคโนโลยี
ให้ทันสมัยเพื่อจัดการกับความท้าทายที่มีมายาวนาน
ด้วยบริการพลเมือง ไปจนถึงวาระการจัดการของประธานาธิบดีที่มุ่งเน้นการเดินทางของลูกค้า เอเจนซีมีเครื่องมือและแนวทางที่หลากหลายใน ในที่สุดก็แก้ไขเว็บไซต์ที่น่ารังเกียจเหล่านั้น
ข้อมูลล่าสุดที่รวบรวมโดย OMB บน Performance.gov แสดงให้เห็นว่าหน่วยงานต่างๆ ยังมีหนทางอีกยาวไกล
จากผู้ให้บริการที่มีผลกระทบสูง 35 ราย คะแนนความพึงพอใจเฉลี่ยอยู่ที่ 4.15 จาก 7 ตัวชี้วัดของมาตรการ ซึ่งลดลงจากไตรมาสก่อน
ตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น ความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ ความง่ายในการใช้งาน และคุณภาพ ล้วนลดลงจากไตรมาสที่แล้ว
มีหลายสิ่งที่เอเจนซีสามารถใช้ข้อมูลและผ่านแนวทางใหม่ๆ
ที่จะช่วยให้พวกเขาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างปลอดภัยและเท่าเทียมกัน
Adam Goldberg ผู้บริหารการเปลี่ยนแปลงธุรกิจของสำนักบริการการคลังของกรมธนารักษ์กล่าวว่าหน่วยงานของเขาสนับสนุนศูนย์ติดต่อที่แตกต่างกัน 21 แห่งสำหรับบริการต่างๆ ของรัฐบาล
“เราต้องการสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันมากขึ้น และสิ่งที่น่าสนใจคือเราเริ่มพูดถึง บางทีเราอาจจะให้แชทบอทกับพวกเขาเพื่อลดภาระการโทรจากตัวแทนให้ดำเนินการดังกล่าว สิ่งหนึ่งที่เราเริ่มตระหนักคือเราต้องเข้าใจปัญหาที่เรากำลังพยายามแก้ไขก่อนที่จะวางซ้อนเทคโนโลยีนั้น Goldberg กล่าวในระหว่างการอภิปราย การเพิ่มประสิทธิภาพ Digital Door ของหน่วยงานของคุณเพื่อขับเคลื่อนทั้งความปลอดภัยและความเท่าเทียม“ฉันกำลังพยายามรับสายจากตัวแทนและสนทนาหรือไม่? หรือฉันกำลังพยายามขจัดความจำเป็นในการติดต่อโดยทั่วไป? ฉันจำเป็นต้องปรับปรุงข้อมูลที่มีให้สำหรับแต่ละบุคคลหรือไม่ และเราให้โอกาสได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันโดยไม่คำนึงว่าคุณกำลังพยายามติดต่อเราเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการใดหรือไม่ เรากำลังใช้เวลามากมายกับงานแรกเริ่มนี้ โดยพูดว่า ‘เรามาพูดถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อกับลูกค้ากันดีกว่า มาดูความสามารถพื้นฐานที่จำเป็นในการติดต่อลูกค้ากัน แล้วมาดูกันว่าเทคโนโลยีจะแก้ปัญหาความท้าทายเหล่านั้นได้อย่างไร’”
Simchah Suveyke-Bogin หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Department of Agriculture กล่าวว่าการสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการออกแบบของลูกค้าและเทคโนโลยีอาจเป็นเรื่องยาก แต่จำเป็นต่อการปรับปรุงบริการ
credit : ฝากถอนไม่มีขั้นต่ำ
